Incontro Consumatori-Telecom - 20-01-04 - Giovanni Festa

 

 

Movimento Difesa del Cittadino

Associazione Nazionale di Consumatori e Utenti –  L.281/98

(D.M.06.11.03)

 

 

COMUNICATO STAMPA

 

 

 

Napoli: Incontro Telecom Italia s.p.a e Associazioni Consumatori al Centro Direzionale IS F6 presso l’Auditorium.

 

 

 

 

Si è svolta il 14 gennaio ’04 l’incontro richiesto da Telecom Italia s.p.a SUD1 (Campania, Basilicata, Puglia) con le Associazioni Consumatori più rappresentative ed accreditate a livello regionale e nazionale.

 

A rappresentare il Movimento Difesa del Cittadino è intervenuto Giovanni Festa, esperto di TLC e Conciliatore Abilitato alle trattative con Telecom.

 

Scopo della riunione era quello di illustrare alle associazioni le modifiche intervenute nell’organizzazione dei Customer Residenziali; la nascita del servizio 187.3 (segnalazione guasti); la gestione dei clienti “microbusiness” migrati al 191; alcuni elementi caratteristici del 2003 (andamento del traffico; sondaggi 2003/2004); obiettivi, organizzazione e risultati caratteristici sia della nuova organizzazione che del servizio “antifrode”.

 

Il Management Telecom presente al meeting ha pure snocciolato una serie di dati statistici e di percentuali relativi al numero di abbonati (2.600.000) nelle tre regioni suddette; di reclami per segnalazioni di disservizi (430.000) di cui una parte (130.000) aventi ad oggetto, il canone, il traffico e l’ADSL, mentre sono circa 100.000 le Denunce e i Reclami pervenuti sulla vicenda Dialer e 709.

 

Per ciò che concerne la questione Dialer, che ha visto l’MDC protagonista con l’attivazione dello  Sportello-Help telefonico  0824/948.099, i dirigenti della società telefonica  hanno dichiarato che non sono state ancora evase (cioè lette e con risposta al mittente) tutte le richieste che sono arrivate, ma è certo che telecom continuerà ad impegnarsi nella definizione delle domande di sospensione pagamento e rimborso fatture inerenti le truffe telematiche.

Ricordiamo che la richiesta di rimborso potrà essere inoltrata dagli utenti senza alcun limite di tempo previo invio della apposita prevista documentazione anche tramite  le associazioni.

Durante la riunione i manager telecom hanno sottolineato che il 2003 è stato un anno difficile per l’azienda perché hanno provato a darsi una organizzazione diversa e più rispondente alle nuove esigenze del mercato e della clientela.

 

In sostanza l’azienda telefonica ha come obiettivo primario quello di eliminare o ridurre fortemente le pratiche cartacee, cioè vorrebbe azzerare l’uso della carta, cercando di risolvere le questioni on-line  attraverso il 187 (famiglie) ed il 191 (affari e commercio).

Tutte le associazioni consumatori presenti si sono mostrate un po’ scettiche sulla fattibilità dell’operazione, ma l’azienda ha rassicurato affermando che investirà molto nella formazione del personale  perchè l’addetto al call center telecom deve saper fare molte cose in più rispetto agli altri operatori di call center.

 

Tra gli argomenti oggetto della riunione, sono tre quelli che  meritano una notazione particolare, vale a dire: Alice Adsl Free; il 191; ed il servizio-gestione Frodi.

Il primo, Alice Adsl Free, consente l’attivazione gratuita del servizio, ma la disattivazione è a pagamento, cioè dire il cliente che abbia  sottoscritto il contratto di durata annuale, se volesse recedere dal contratto prima del termine di scadenza (1 anno), sarà comunque obbligato al pagamento di tutti i canoni relativi; ma se non  ha mai “navigato”, questi canoni non gli verranno addebitati.

 

Un consiglio: è bene pensarci 10 volte prima di apporre la propria firma ad un contratto, è preferibile leggere e rileggere attentamente il contenuto contrattuale, soprattutto le clausole, che sono scritte in caratteri molto piccoli, informatevi e poi, eventualmente,  firmate pure avendo l’accortezza di chiedere e pretendere copia di tutta la documentazione.

 

Il secondo, il 191, è un servizio che ha ampliato le proprie competenze, prima era un servizio post-vendita, cioè una struttura completamente dedicata al Back-Office (personale che non intrattiene rapporti con la clientela); mentre oggi è un call center che gestisce tutta la clientela microbusiness, che si distingue in: Standard, Big & Large (clienti con grande fatturato e molte sedi), Executive (grandi aziende, banche, asl, istituzioni pubbliche, etc.).

 

Il terzo, il servizio antifrode, ha come mission quella di garantire il monitoraggio dei consumi anomali, verificando se rispetto alle bollette precedenti risulti eccessivo ed inusuale il volume di traffico ed il costo, così da poter avvisare immediatamente la clientela, prima che il tutto venga contabilizzato in fattura.

 

Questo lodevole servizio antifrode è offerto gratuitamente dalla telecom a tutti i clienti.

Infine, è da segnalare che si è deciso che sia preferibile anche dare maggiore impulso alla procedura di conciliazione paritetica fra azienda e associazioni consumatori.

 

(L’Ufficio Stampa MDC)